Eigentümer und Interessenten haben bald wieder Spaß

Eigentümer und Interessenten haben bald wieder Spaß

Kunden erwarten heute, ausgelöst durch Unternehmen wie Amazon als Vorreiter digitalen Kundenverstehens, schnelle Reaktionszeiten, Multi-Channel-Kommunikation und 24/7-Service. Wie sieht dahingegen der Alltagsprozess im Immobilienunternehmen aus? Der Kunde erhält ein Exposé erst 24 Stunden nach der Anfrage, im Durchschnitt sind es sogar 49 Stunden. Dann ist eigentlich Schluss – allenfalls meldet er sich, wenn er das Objekt besichtigen möchte. Eigentlich müsste ich mich vorher, hinterher und zwischendrin melden. Aber wie soll das funktionieren angesichts der Flut an Anfragen, die aktuell auf eine Immobilienanzeige hereinkommen?

Werfen wir noch einmal einen kurzen Blick auf Amazon. Der Online-Händler ist Vorbild für das automatisierte Qualifizieren von Kunden. Das System kennt mich gut, ich habe ein Benutzerkonto, und die aktuellen Kreditkartendaten sind auch immer hinterlegt, weil Amazon rechtzeitig nachfragt, wenn die Karte ausläuft. Bestelle ich ein Fliegengitter, schlägt mir das System tolle Produkte vor, die ich auch richtig gut gebrauchen kann. Wie das einseitig selbstklebende Fliegengitter-Magnetband. Wer hätte gedacht, dass es so etwas gibt? Das ist ein Kaufprozess, der mir großen Spaß macht. Weil ich sofort meine Bestellbestätigung bekomme, weil ich das Paket „tracken“ kann und nicht zuletzt, weil ich permanent durch mein eigenes Einkaufsverhalten sowie das anderer Kunden sinnvolle Vorschläge erhalte. Denn aufgrund der Unmengen an gesammelten und verarbeiteten Daten bestehen diverse Nutzerprofile, anhand derer automatisiert passende Empfehlungen ausgegeben werden. Nebenher hat mich Amazon dazu erzogen, meine Daten akribisch selber zu pflegen.

Aktuell sind viele Beschwerden darüber zu hören, dass Portal-Leads so schlecht geworden seien. Eine der Hauptursachen: der mobile Traffic. Der Kunde recherchiert Immobilien abends auf der Couch in der Handballpause. Er fordert Exposés an, während er in der Mittagspause auf seinen Salat wartet. Er klickt auf „Besichtigungstermin gewünscht“, derweil er beim Arzt wartet. Will sagen: Er geht die Immobilie mit zwei, drei Daumenbewegungen durch, schaut vielleicht nicht alle Bilder an und liest schon gar nicht die Texte durch. Vielmehr entscheidet er, durch die sozialen Medien entsprechend erzogen: gefällt mir, gefällt mir nicht. Weil der Kunde noch nicht mit seiner Partnerin oder seinem Partner gesprochen hat, ob sie wirklich anfragen wollen. Weil er sich vielleicht noch nicht einmal an jedes Objekt erinnert, das er anfragt.
Trotz dessen kann er ja durchaus ein ernsthafter Interessent sein. Zwar stellt er die Anfrage im Wartezimmer, aber seine Finanzierung ist durch und sein Kaufwille trotz monatelanger Suche ungebrochen. Womit wir zur Gretchenfrage kommen: Wie reagiere ich auf den heutigen Kunden am besten und wie qualifiziere ich ihn? In der Zwischenzeit ist er vielleicht im Sprechzimmer angekommen und kann nicht telefonieren. Ist er deshalb automatisch nicht ernsthaft? Aus Objektsicht vielleicht, weil er 30 oder 40 Objekte angefragt hat. Aus Interessentensicht mit Sicherheit doch.

Natürlich gibt es den Idealprozess. Der sieht so aus, dass der Interessent anfragt. Nach Bestätigung von Widerrufsbelehrung & Co. das Exposé erhält. Hiernach telefonisch qualifiziert wird, und das mindestens nach den Topics „Finanzierung geklärt – Lage gecheckt – Familienstand und Beruf abgefragt – Dauer der Suche erörtert“. Dann erfolgt bei positiver Finanzierungszusage und tiefer gehendem Interesse die Besichtigung und der Verkaufsprozess geht seinen Weg.

Das kann heute keiner leisten und macht es auch nicht – belegbar. Eine gemeinsame Untersuchung der Datenjournalisten des SPIEGEL und des Bayerischen Rundfunks, die primär darauf abzielte zu recherchieren, ob ausländische Wohnungssuchende diskriminiert werden, ergab einen Rücklauf von 8000 Antworten auf 20.000 Anfragen in Online-Portalen. Erschreckend? Nein, die Reaktionsquote von 40 Prozent ist Realität.

“In der Sekunde, in der der Lead erstellt wird, hat er einen ganz hohen Wert. Eine Stunde später mag es nur noch die Hälfte sein und acht Stunden später vielleicht sogar null, wenn da nichts passiert”

Die nächste Frage, die hier aufpoppt: Wie schnell ist die Reaktionszeit auf Anfragen, die beantwortet werden? Wer früher einen Kontakt generiert hat, hat ihn am nächsten oder übernächsten Tag zurückgerufen, und alles war fein. Früher hat der Interessent aber auch nur vier Objekte angefragt. Heute fragt er das Zehnfache an und alles läuft über mobilen Traffic. Wohlgemerkt: Die Anfragen werden über die Oberflächen der Smartphones wirklich unheimlich schnell produziert, das verführt dann eben dazu, unheimlich viele zu produzieren. Leider sinkt der Wert eines Leads in den ersten zehn Minuten. Will heißen: In der Sekunde, in der der Lead erstellt wird, hat er einen ganz hohen Wert. Eine Stunde später mag es nur noch die Hälfte sein und acht Stunden später vielleicht sogar null, wenn da nichts passiert.

Abhilfe schafft die Automatisierung. Natürlich ist es nicht realistisch, den Kunden in der Minute, in der er den Lead erzeugt, anzurufen. Aber es gibt eine zweitbeste Lösung, und das ist eine automatisierte Kundenkommunikation. Wo ein Interaktives Exposé herausgesandt wird, das eine Chat-Funktion beinhaltet und bei Nichtgefallen Alternativobjekte vorschlägt. Und bestenfalls DSGVO-verträgliche Vereinbarungen schließt. Zugleich kann so ein Interaktives Exposé als Trichter genutzt werden. Oben in den Trichter kommen alle Interessenten, die sich am Wochenende über die diversen Kanäle – Portale, Website, Aushang etc. – gemeldet haben, herein. Dann durchlaufen sie verschiedene Stufen, um am Ende als kaufreifer Interessent identifiziert zu werden.

Die durchschnittliche „Immobilienschwangerschaft“ dauert 14 Monate. Da kann davon ausgegangen werden, dass diejenigen, die im ersten Trimester sind, noch nicht reif sind. Heißt das, dass sie jetzt automatisch raus sind? Nicht zwangsläufig. Vielleicht brauchen sie ja noch Unterstützung in Bezug auf die Finanzierung. Wenn ich einen Finanzierungspartner an der Hand habe, kann das vorgeschlagen werden. Die springende Frage ist doch: Warum sollen sie in elf Monaten nicht zu mir kommen und kaufen? Überhaupt ist die Frage, ob die Finanzierung „durch“ ist, ebenfalls eine essenzielle. Wenn die Frage „Zusage von einer Bank“ positiv beschieden ist, gegebenenfalls sogar mit einer Budgethöhe hinterlegt, rutscht der Interessent im Qualifizierungsprozess ein Stück weiter im Trichter und ich schalte ihn beispielsweise innerhalb des Exposés für die Adresse frei.

Auch die Lage ist wichtig. Zu nah an der Autobahn? Zu weit weg von den wichtigen Verkehrstangenten? Diese Fragen können innerhalb des Prozesses zum Beispiel mit einer Lageinformation beantwortet werden, zu der der Interessent anklicken kann: passt super – geht so – kommt nicht in Frage. Was kann noch in einem automatisierten Prozess gecheckt werden?

“In der automatisierten Immobilienwelt wird alles miteinander verknüpft. Alle diese Daten werden in einen Zusammenhang miteinander gebracht und signalisieren nun, ob der Interessent kaufreif ist oder nicht”

Die meisten Makler arbeiten ja schon mit virtuellen Touren. Auch innerhalb des Interaktiven Exposés kann ausgewertet werden, wie lange der Interessent sich was anguckt. Hat er sofort abgebrochen? Ist er gar mehrmals auf ein bestimmtes Zimmer zurückgegangen? Hat er das Objekt lange angeschaut? Dann ist das Interesse also groß.

Virtuelle Touren an sich sind natürlich nicht neu. Qualifizierung von Interessenten auch nicht. Das Neue daran: In der automatisierten Immobilienwelt wird alles miteinander verknüpft. Alle diese Daten werden in einen Zusammenhang miteinander gebracht.

Und was passiert mit den anderen Interessenten, denen, die für das Objekt nicht in Frage kommen? Eine höfliche Absage ist das Minimum, das eine professionelle Kommunikation erwartet. Weitere Informationen und Angebote sind die Königsdisziplin. Alternative 1 ist zum Beispiel – diesen Prozessschritt haben viele Makler bereits heute automatisiert – der Vorschlag zu besser passenden Objekten. Alternative 2 könnte der Suchauftrag sein mit einem Link zum passwortgeschützten Bereich auf meiner Website, um die Daten aufzunehmen. Diese müssen alle 14 Tage aktualisiert werden. Wer sich auf die automatisierte Mail „Suchen Sie noch“ nicht innerhalb von Zeitraum X zurückmeldet, fliegt raus. Alternative 3 kann der VIP-Newsletter mit den aktuellsten Objekten sein, die an den vorgemerkten Kundenstamm vor offizieller Veröffentlichung gehen. Alternative 4 natürlich die Hilfe bei der Finanzierung. Das Wichtige ist: Wenn die unreifen Interessenten jetzt gut bedienen werden, kaufen sie in elf Monaten bei mir, ohne jetzt meine Zeit zu verschwenden.

Ist der Kundenprozess digital nachgebaut worden, kann jeder in-time bedient und der Interessent sauber qualifiziert werden – ohne dass der Vermittler 24/7 arbeiten und sonntagsnachmittags Exposés verschicken muss. Nach einem solchen Qualifikationsprozess bleiben reife Interessenten übrig. Die anderen kaufen später, aber auch bei mir.

Und vielleicht gibt es bei kleinerer Kartei und qualifizierten Kunden ja die Möglichkeit, doch zu telefonieren. Und zwar mit den Richtigen. Denn Immobiliengeschäfte machen immer noch Menschen mit Menschen.

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